Cambios, Devoluciones y Garantía

Aviso: este sitio es una página publicitaria independiente de SQ-806 y no vende nada. El contrato de venta se celebra con el vendedor en Falabella. Los textos de esta página reproducen las condiciones de Falabella.com S.A.S. (NIT 900.499.362-8, Calle 99 #14-49 Piso 9, Bogotá, Colombia).

Devoluciones

Cambiar de opinión está bien. Gracias a nuestra Satisfacción garantizada, puedes devolver un producto hasta 30 días calendario después de la fecha en que lo recibes, según su categoría. Ten en cuenta que hay algunas excepciones.

¡Sigue estos pasos para tener una devolución exitosa!

1. Crea una solicitud de devolución

Ingresa a Mis compras, en Ver detalles busca la opción Devolver productos y crea una solicitud. Revisa que el producto esté tal y como lo recibiste, sin uso y con todas sus etiquetas

Si fue vendido por Homecenter, debes acercarte directamente a la tienda Homecenter con el producto y su factura. En el caso de que sea muy grande para transportar, escríbenos al +57 1 587 7776 y te ayudaremos.

2. Prepara el producto

Para que tu devolución sea exitosa sigue estas instrucciones de embalaje, de lo contrario no lo podremos recibir.

• Guarda el producto en una caja o bolsa que lo cubra y proteja para que no se dañe.
• Usa cinta adhesiva para que la caja o bolsa no se abra.

Si el producto es grande y fue vendido por otro vendedor:

• Imprime y pega la etiqueta de devolución que enviamos a tu correo en el exterior del empaque. También la puedes descargar ingresando a Mis compras > Solicitudes y reclamos.
• Si usas el mismo empaque en el que llegó el producto, asegúrate de cubrir la etiqueta de envío.

3. Realiza la entrega en un máximo de 10 días

Si el producto es pequeño o mediano lo puedes entregar en el Punto de retiro que te acomode:

• En una de nuestras tiendas Falabella, presenta tu cédula, N° de orden de la compra que recibiste en tu correo y la factura, si la recibiste.
• En una sucursal Servientrega, con el código de devolución que recibirás en tu correo.
• Si tu producto es vendido por Homecenter, acercarte directamente a una tienda Homecenter presentando tu cédula y la factura que recibiste en tu correo al realizar la compra.

Si el producto es grande o muy grande lo retiraremos en la dirección ingresada: Recibirás un correo con la fecha en que irán a tu domicilio. Si fue vendido por Homecenter, escríbenos al +57 1 587 7776 y te ayudaremos a coordinar el retiro del producto.

Si pasan más de 10 días y no entregas el producto, puedes volver a crear una solicitud de devolución en Mis compras. La opción estará disponible si el producto todavía se encuentra dentro de los 30 días establecidos por la Satisfacción garantizada.

4. Recibe tu dinero

Una vez que entregues el producto y confirmemos que está en buenas condiciones, iniciaremos el reembolso. El tiempo para veas el dinero en tu cuenta depende del medio de pago y de la institución bancaria. Conoce los plazos de reembolso (ver más abajo, sección «Plazos de devolución del dinero»).

Quizás te estás preguntando

¿Dónde puedo hacer una petición, queja o reclamo?

Contáctanos de lunes a sábados de 09:00 am a 07:00 pm en nuestros canales de atención para tomar tu caso:
- Servicio al cliente al +57 601 587 8002
- Whatsapp +57 1 587 7776

Te daremos un número de caso para que le puedas hacer seguimiento, porque cada solicitud tiene tiempos de solución diferentes. Esperamos ayudarte lo más pronto posible.

¿Cómo devuelvo un producto que compré en la tienda física de Falabella?

Si es un producto pequeño o mediano: te puedes acercar a cualquier tienda física de Falabella con la factura o un documento que acredite la compra, y tu cédula.

Al realizar una compra en tienda física, tienes hasta 8 días calendario para devolver productos eléctricos, electrodomésticos, electrónicos o de tecnología, muebles, maquinas deportivas y colchones. Si tu producto no está en las categorías mencionadas, tienes hasta 30 días calendario para devolverlo, y si tu compra tiene algún reclamo asociado, aplican los mismos plazos de devolución.

Recuerda que debes entregar el producto tal y como lo recibiste, con todas sus etiquetas y regalos promocionales.

Si es un producto grande o muy grande: escribe al +57 1 587 7776 y agendaremos el retiro en tu domicilio.

Garantías

Nuestra prioridad es que te sientas contento y satisfecho con las compras que realizas. También, nos interesa que tengas la tranquilidad y sientas nuestro respaldo en todo momento. Por eso, las garantías legales y las ofrecidas por los fabricantes y por los Vendedores de los productos que se publican en nuestro Sitio, tienen como propósito entregarte una experiencia realmente satisfactoria. En relación con lo anterior, y no obstante las condiciones que se indican como requisitos para el cambio o la devolución de un producto, falabella.com velará por buscar la mejor solución para sus clientes, pudiendo hacer excepciones en su beneficio que en ningún caso desmejoraran aquellas establecidas por la Ley.

A continuación, te explicaremos en qué consisten las garantías y beneficios a los que te puedes acoger al comprar a través de falabella.com.

Garantía legal

Si tu producto presentare fallas o defectos de funcionamiento y lo adquiriste a través del Sitio podrás generar tu derecho a la garantía legal siempre y cuando se encuentre vigente. falabella.com proporcionará los datos del Vendedor, para que te brinde un soporte técnico adecuado a tu solicitud de garantía, cómo regla general, aplicará el tiempo de garantía establecido en la publicación y como primera medida se procederá con la reparación del producto, en el evento que el bien no admita reparación se procederá con la reposición o la devolución del dinero.

Todas las solicitudes de garantías deben cumplir con las siguientes condiciones:

1. La garantía del producto debe estar vigente.
2. Productos nuevos: En caso de que el producto no tenga un documento o indique el período de garantía, deberá tomarse 12 meses como periodo de la garantía legal contados a partir de la entrega del producto.
3. Productos imperfectos, usados, reparados, remanufacturados, repotencializados o descontinuados: en caso de que el producto no indique si cuenta o no con garantía, deberá tomarse 3 meses como periodo de garantía legal.

Sin embargo, para estos productos, algunos Vendedores pueden ofrecer garantías voluntarias de acuerdo con las condiciones que ellos publiquen en la página del producto.

1. El daño del producto debe ser por un defecto de fabricación, falla técnica o irregularidad; el cual deberá ser diagnosticado por el Vendedor o el centro de servicios autorizado por la marca, según aplique.
2. Ninguna garantía aplicará cuando se trate de un acto o hecho imputable al cliente, como el uso indebido del producto o desatención de las instrucciones de uso informadas en el producto, su publicación, o su manual, fuerza mayor o caso fortuito, y el hecho de un tercero. Si se demuestra que el producto presentó deterioro o fallas por alguna de las razones expuestas anteriormente no procederá la garantía.

Para efectos de la garantía legal, se considerará que hay una falla o defecto en los casos que se enuncian a continuación:

1. Cuando los productos sujetos al cumplimiento de Reglamentos Técnicos no cumplan las especificaciones correspondientes señaladas en estos reglamentos.
2. Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado.
3. Si cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el Vendedor hubiese señalado en su publicidad.
4. Cuando el Vendedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra.
5. Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las mismas deficiencias.
6. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto.
7. Cuando la cosa objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten el uso a que habitualmente se destine.
8. Cuando los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique. Para estos efectos se considerará que es un solo bien aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté conformado por distintas unidades, partes, piezas o módulos, no obstante que éstas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, ésta se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que se restituye.

Ten en cuenta que el Vendedor de tu producto o la marca, según corresponda, tendrá el derecho de hacer una revisión técnica y tendrá derecho en primera media a revisar, reparar y de no proceder lo anterior a cambiar o reembolsar el dinero de tu producto.

Para ejercer tu derecho a la garantía legal, puedes entregar el producto directamente en los lugares habilitados para este efecto, los que se encuentran informados en el Sitio dentro de la sección “Mis compras”. Para productos de mayor tamaño, tales como refrigeradores y lavadoras, puedes ingresar tu solicitud de retiro del producto a través del Sitio en la sección “Mis compras”. En caso de recolección, el producto debe estar adecuadamente empacado para que este sea recibido, en caso de que debas entregarlo a un punto de mensajería habilitado, debe estar sellado y con buenas condiciones de embalaje.

La caja o empaque original no es necesario para que sea recibida tu garantía a no ser que haga parte del funcionamiento del producto. En caso de tenerlo, devuélvelo con este. En caso de que sea un producto de tecnología como celulares, tablets, impresoras entre otros deberás devolverlo sin claves y sin tintas. Todos los productos que compres en falabella.com deberán ser enviados con todos sus accesorios, piezas para que sea recibido e iniciar el proceso de servicio técnico. Ante cualquier duda puedes revisar las Preguntas Frecuentes en la sección Centro de ayuda; o bien, puedes ingresar tu consulta en la sección “Mis Compras” del Sitio.

El Vendedor recogerá el producto donde fue entregado o en algunos casos según las condiciones u características del producto, podrá realizar visita técnica al lugar donde fue entregado el producto. Igualmente, el cliente podrá llevar el producto a los puntos de atención dispuestos para tal efecto. Para este último caso el Cliente asumirá los gastos de envío. Si se requiere transporte para el bien como recolección o envió por mensajería, los costos deberán ser asumidos por el Vendedor.

El producto reparado o el de reposición deberán ser entregado al consumidor en el mismo sitio en el cual solicitó la garantía legal, salvo que el consumidor solicite un lugar diferente y el Vendedor tenga cobertura y acepte la entrega en el lugar señalado por el consumidor. En caso de requerirse transporte para el bien, los costos deberán ser asumidos por el Vendedor.

Conforme la Ley 1480 de 2011, el tiempo para dar respuesta a una reclamación por garantía corresponde a quince (15) días hábiles, contados a partir del momento en el cual, el cliente puso a disposición el producto. En cumplimiento de la citada Ley, falabella.com procederá con la efectividad de la garantía al cliente dentro de los siguientes términos:

1. Reparación, se realizará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes contados a partir del día siguiente a la entrega del bien al Vendedor para la reparación.
2. Reposición del bien por otro igual o de las mismas características, el Vendedor procederá a su reposición dentro de los diez (10) días hábiles siguientes, después de la recepción del producto por parte del Vendedor.
3. En caso en que se deba hacer la devolución de dinero, este se realizará de la siguiente manera: A partir del día siguiente de la aceptación de la garantía por parte del Vendedor y su posterior comunicación con falabella.com y el Cliente, falabella.com tendrá hasta 15 días hábiles para procesar la devolución del dinero.

En caso que, el bien no admita reparación, el Vendedor procederá a informar al consumidor su decisión sobre la forma de hacer efectiva la garantía, ya sea con la devolución del dinero o con el cambio del bien por otro idéntico o por uno de las mismas características.

El término de la garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia, la cual deberá ser informada al cliente.

Descripción de garantías

El término de la garantía legal será el dispuesto por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el Vendedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.

De no indicarse el término de garantía, el término será de un año (12 meses) para productos nuevos, y tres (3) meses para productos remanufacturados o usados. Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de vencimiento o expiración.

Producto	Garantía mínima
Vehículos	A) vehículos particulares, por doce (12) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o veinte mil (20.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla. B) Para vehículos de servicio público de transporte de pasajeros, por seis (6) meses contados a partir de la fecha de entrega del vehículo al comprador original o cincuenta mil (50.000) kilómetros de recorrido, lo que primero se cumpla.
Motocicletas, motonetas y motocarros	Seis (6) meses o 6.000 kilómetros
Baterías (acumuladores de tipo plomo ácido)	i) Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio público y demás vehículos comerciales; ii) Seis (6) meses para baterías cuyo uso corresponda a motos, motonetas y motocarros. iii) Doce (12) meses para baterías cuyo uso corresponda a vehículos de servicio particular;
Electrodoméstico o de un gasodoméstico	Doce (12) meses
Pisos	Doce (12) meses
Muebles y enseres	Doce (12) meses
Repuestos (de vehículos y motos)	Doce (12) meses
Llantas	Seis (6) meses
Monturas y lentes	Seis (6) meses
Calzado	Dos (2) meses
Bienes perecederos	Será el de la fecha de vencimiento o expiración
Prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación	Tres (3) meses
Productos usados	Tres (3) meses

Sin perjuicio de lo anterior, el vendedor podrá aumentar los términos de la garantía aquí señalados, y será a discreción de este sus condiciones para la efectividad de la garantía. Si tu producto cuenta con una garantía de fabricante (marca), se aplicará el plazo de esa garantía, si dicho plazo fuera mayor.

Si el producto es perecedero o está naturalmente destinado a ser usado o consumido en un periodo breve, como los alimentos y bebidas, el plazo de devolución será el impreso en el producto o en su envoltorio o, en su defecto, será de 5 días.

Las condiciones para aceptar un proceso de garantía dependen de la categoría a la cual corresponda el producto:

Categoría	Características
RELOJES Y ACCESORIOS	Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normales del reloj o accesorio, la correa y el brazalete
BIENESTAR SEXUAL	Todos los productos de uso íntimo tienen garantía únicamente por defectos de fábrica.
TECNOLOGÍA	Los componentes no deben presentar daños ocasionados por contacto con ácidos corrosivos u otros productos químicos; por uso de las pilas no prescritas por la marca, o por alteración, manipulación o reparación por parte de personas o servicios distintos a los de la marca, así como las consecuencias del desgaste y el envejecimiento normales del producto. Para aplicar la garantía del producto el centro de servicio autorizado debe certificar el daño, falla técnica o defecto de fábrica, de lo contrario la garantía no será válida. LA GARANTÍA DE PRODUCTOS DE TECNOLOGÍA NO APLICA CUANDO: El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones de manejo. Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas. El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca. Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca. Son daños ocasionados por animales. Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior). El producto no presente número de serie de la fabricación o éste se encuentre alterado. Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware. Los sellos de garantía estén rotos. Después que el Cliente contacte al Vendedor o la marca éstos tienen quince (15) días calendario para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario. El tiempo de solución reparación, reposición o reembolso, será conforme a lo establecido en la Ley 1480 de 2011. En caso de que la falla del producto sea atribuible al mal manejo del cliente, el costo del retiro del producto será asumido por el mismo. Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el Vendedor le enviará por escrito al Cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión.
JUGUETERÍA Y PRODUCTOS PARA MASCOTAS	La garantía para juguetería y productos para mascotas aplican únicamente si el artículo presenta alguna irregularidad y/o defecto de fabricación. El producto no debe presentar daños atribuibles al mal armado de las piezas o por no seguir las indicaciones descritas en el manual de instrucciones del producto. Si se trata de una devolución por cambio de color o modelo se realizará la devolución solo si el producto cumple las siguientes condiciones: El producto no debe estar averiado o deteriorado por acciones correspondientes a los Clientes. Antes de solicitar una garantía, el Cliente deberá verificar que efectivamente el producto no esté funcionando, la garantía no aplicará si éste no funciona por desgaste de baterías.
LÍNEA BLANCA, ELECTRO MENOR Y FERRETERÍA	Dependiendo de la marca del producto el Cliente deberá comunicarse con el centro de servicio autorizado para que éste le proporcione la información pertinente a su garantía. falabella.com será el responsable de dar al Cliente la información de contacto del vendedor quien puede redirigir la petición de garantía a los fabricantes.
LA GARANTÍA DE PRODUCTOS DE LÍNEA BLANCA, ELECTRO MENOR Y FERRETERÍA NO APLICA CUANDO:	El equipo presente maltrato, daños ocasionados por catástrofes naturales o uso distinto al indicado en las instrucciones contenidas en el manual de uso. Presente daños causados por fluctuaciones de voltaje de la energía eléctrica o descargas eléctricas atmosféricas. El producto haya sido abierto o manipulado por personal no autorizado por la marca. Son daños ocasionados por la adaptación e instalación de piezas o accesorios no genuinos, no autorizados por la marca. Son daños ocasionados por animales. Son daños ocasionados por la falta de cuidado con el producto o factores ajenos (oxidación, decoloración, ralladuras, exceso de polvo, golpes ruptura de mueble o gabinete exterior). El producto no presente número de serie de la fabricación o este se encuentre alterado. Sea requerida fuera del territorio nacional donde fue adquirido el producto de Hardware. Los sellos de garantía estén rotos. Una vez el Cliente contacte al Vendedor o la marca, éstos tienen quince (15) días calendario para realizar una visita de revisión del producto si lo consideran necesario, tiempo que, en ningún caso, será superior a lo establecido en la Ley. El costo del retiro del producto será asumido por el Cliente en el caso que la falla del producto sea atribuible al mal manejo o uso indebido del mismo. Cuando se niegue o se haga efectiva una garantía, el Vendedor le enviará por escrito al Cliente las razones para aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, con las pruebas que justifiquen su decisión. En caso de negarla se le adjuntarán las pruebas que sustentan dicha decisión.
TEXTIL HOGAR Y MODA	Para los productos relacionados con textiles para el hogar y moda la garantía aplicará si el producto tiene defectos de fábrica en costuras, cierres, decoloración natural (sin exposición a detergentes). Ésta no aplica si no se siguen las instrucciones de cuidado o lavado impresas en la marquilla y/o etiqueta del producto.
LIBROS	La garantía solo aplica para defectos de impresión. Nuestra prioridad es que te sientas contento y satisfecho con las compras que realizas. También, nos interesa que tengas la tranquilidad y sientas nuestro respaldo en todo momento. Por eso, las garantías legales y las ofrecidas por los fabricantes y por los Vendedores de los productos que se publican en nuestro Sitio, tienen como propósito entregarte una experiencia realmente satisfactoria. En relación con lo anterior, y no obstante las condiciones que se indican como requisitos para el cambio o la devolución de un producto, falabella.com velará por buscar la mejor solución para sus clientes, pudiendo hacer excepciones en su beneficio que en ningún caso desmejoraran aquellas establecidas por la Ley.

A partir de la fecha prevista para la devolución o aquella en que el cliente debía aceptar el producto, el cliente dispondrá del término de 3 meses para retirar su producto. Esto le será informado a través del correo electrónico registrado en la página.

Finalizado dicho término, de no retirarse el bien, se entenderá que lo abandona y el vendedor podrá disponer del mismo.

Satisfacción garantizada

En falabella.com, cambiar de opinión no es un problema, si te arrepentiste del producto que compraste, prefieres otro, no es de tu talla, o simplemente cambiaste de opinión, no te preocupes, puedes devolverlo sin problemas.

Nuestro compromiso de Satisfacción Garantizada te permite devolver tu producto hasta treinta (30) días calendario después de la fecha en que lo hayas recibido, sin costo adicional, en puntos de devolución autorizados, los cuales se encuentran informados en la sección “Mis compras” del Sitio, de las siguientes categorías: Instrumentos musicales y accesorios, Libros físicos, Vestuario, calzado y accesorios, Muebles de bebé y accesorios, Revestimientos de suelos y pisos, Mundo automotriz: llantas, accesorios, repuestos, complementos y baterías de vehículos, Construcción y ferretería, Entretenimiento, productos de cocina marca Crate & Barrel.

Para velar por tu seguridad y la de todos nuestros clientes, NO se permitirá la devolución por arrepentimiento: Productos perecederos, remanufacturados, intangibles y licencias, Productos confeccionados a medida y armados, Productos instalados, Joyería, relojería, perfumería, lentes y monturas, Vehículos, motocicletas, Productos de cuidado personal (maquillaje, cremas, perfumes, afeitadoras, depiladoras, secadores de pelo, planchas), bienestar sexual, trajes de baño, fajas, medias, ropa interior, leggins, productos de salud para bebes y accesorios, productos de uso íntimo, consumibles o que hayan caducado y Plantas.

Para las siguientes categorías de producto cuentas con cinco (5) días hábiles para solicitar la satisfacción garantizada, siempre y cuando el producto no hubiese sido abierto o usado: Electrogar, electrodomésticos, ventilación y calefacción, Tecnología: video, fotografía, computación, celulares, telefonía, smartphone, audífonos y tablet, Muebles en general, Equipamientos deportivos, máquinas de ejercicios y bicicletas y Colchones.

Del mismo modo, este beneficio NO aplica por arrepentimiento si los productos fueron usados, abiertos, reparados, de segunda selección, remanufacturados, con alguna deficiencia, o en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas, entre otros, que sean comprados en esa condición y con un precio reducido, y, por tanto, no procederá la devolución del producto.

Adicionalmente, en las categorías especificadas en la página de Satisfacción garantizada de Falabella.com, dada la naturaleza de los productos, es condición que ellos NO hayan sido abiertos, estén sin uso y que conserven sus sellos y embalaje originales. Ten en cuenta que en el proceso de retiro, por satisfacción garantizada, se te podrá solicitar fotos o imágenes del producto debidamente embalado.

Las devoluciones deben ser solicitadas en la sección “Mis Compras” del Sitio. Para hacer uso de esta Satisfacción Garantizada cuando tu Vendedor haya sido Falabella de Colombia S.A., bastará con que presentes factura en sus respectivas tiendas para que puedas realizar la devolución. Cuando tu Vendedor sea una empresa distinta a la anterior, en la sección “Mis Compras” podrás acceder a un código con el cual podrás solicitar la devolución. Lo anterior es esencial para poder acceder a estos beneficios adicionales que te ofrece falabella.com. Recuerda que el producto que quieres devolver debe estar sin uso, con todos sus accesorios, manuales, embalajes originales y con todos los regalos promocionales asociados a la compra. Sólo se realizará el reembolso del dinero de los productos devueltos, sin embargo, no se reembolsará el costo de despacho.

Proceso de devolución cuando tu vendedor es Homecenter

Si la cancelación es antes de entrega se podrá hacer directamente a través del portal.

Cuando, realices tus compras al Vendedor Homecenter (cuya razón social es, SODIMAC COLOMBIA S.A.), la devolución desde la entrega la podrás realizar directamente en las tiendas de Homecenter o a través del sistema de recolección. En ambos casos, deberás dar clic en devolver a través del Sitio, y el sistema te indicará las instrucciones para llevar a cabo el proceso de devolución de manera satisfactoria y de acuerdo a tus preferencias.

En el evento que la devolución se realice por retracto y directamente en la tienda, Homecenter una vez reciba el producto y se verifique que cuenta con las condiciones de retracto estipuladas en la Ley 1480 de 2011, será responsable de devolver el dinero correspondiente a la compra al cliente. Este reembolso se realizará a través de un bono, devolución del dinero en efectivo o trasferencia a la cuenta deseada se realizará a través de una nota de devolución equivalente al valor real pagado por el producto, conforme los presentes términos y condiciones.

En el evento que elijas la devolución por recolección, Homecenter será el responsable de realizar la recolecta y toda la gestión logística.

Proceso de devolución cuando tu vendedor es externo

Para los productos adquiridos a través de Vendedores Externos (Marketplace), el proceso de devolución se realizará exclusivamente mediante el reintegro del dinero al medio de pago original utilizado por el cliente. En estos casos, no aplica el cambio de producto ni la entrega de giftcards, ya que Falabella.com actúa únicamente como intermediario en la operación, siendo el Vendedor Externo el responsable de la venta del producto.

El reintegro será gestionado conforme a los plazos habituales de las entidades financieras, los cuales pueden variar según el medio de pago utilizado.

Nuestro equipo de atención estará disponible para acompañar y orientar al cliente durante todo el proceso, brindando la información necesaria en cada una de sus etapas.

Plazos de devolución del dinero

Cuando corresponda que te reembolsemos dinero por algún motivo, con la aceptación de estos T&C, confirmas que este será devuelto a través del mismo medio de pago utilizado en la compra. Los plazos para el procesamiento de tu solicitud de reembolso de dinero se contarán a partir de la emisión de la nota de crédito, o del documento que legalmente corresponda, y varían según el medio de pago que hayas utilizado. A continuación, puedes revisar los plazos involucrados, según el medio de pago utilizado para efectuar la compra:

• Tarjeta CMR o débito del Banco Falabella: hasta 6 días hábiles.
• PSE: 5 días hábiles a tu cuenta desde que recibimos tus datos bancarios.
• Otros medios de pago: entre 8 y 15 días hábiles.

El reembolso se realizará de la siguiente manera: Para compras realizadas con tarjetas credito y/o débito el reembolso se realizaría al mismo medio de pago de la compra. Para compras realizadas por PSE y efectivo se realizará el reembolso a una cuenta de ahorros que nos indiques. Si el pago se realizó mediante una giftcard, el reembolso se realizará a ese medio de pago.

Derecho de retracto

De conformidad con lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 en armonía con el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024, el término para que el cliente ejerza su derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la recepción del producto, adicional el producto deberá estar en las mismas condiciones de la entrega; esto es, en su caja original, con los sellos y sin uso, el cliente deberá ponerlo a disposición del proveedor y en el evento que no contemos con información para realizar el reembolso, nos comunicaremos contigo.

Podrás ejercer este derecho, siguiendo los siguientes pasos: Para productos pequeños o medianos, debes ir a falabella.com, sección “Mis compras”, luego dar clic en “devolver producto” y “crear una solicitud de devolución”. Posteriormente, debes llevar el producto a las ubicaciones habilitadas para tal efecto (tiendas físicas Falabella o punto habilitador de Servientrega). Al entregar el producto en el punto designado, falabella.com revisará que el producto se encuentre en las mismas condiciones que fue entregado y realizará la devolución del dinero.

Para productos grandes, debes ingresar a falabella.com, sección “Mis compras”, luego dar clic en “devolver producto” y “crear una solicitud de devolución”. Posteriormente, se enviará un mensaje vía e-mail confirmando la fecha de recolección. El personal encargado de la recolección del producto no se encuentra facultado para desarmar ni manipular el producto, su única función será la de recogerlo. Si el producto no se encuentra empacado en su empaque original, no se procederá con la recolección. Una vez que el producto llegue de vuelta a nuestras bodegas, falabella.com revisará que el producto se encuentre en las mismas condiciones que fue entregado y efectuará la devolución de dinero.

El derecho de retracto no aplicará conforme a las excepciones dispuestas en el art. 47 de la Ley 1480 de 2011.

1. En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
2. En los contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
3. En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
4. En los contratos de suministro de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
5. En los contratos de servicios de apuestas y loterías.
6. En los contratos de adquisición de bienes perecederos.
7. En los contratos de adquisición de bienes de uso personal.

No aplica el derecho de retracto cuando el producto sea diferente al que solicitaste, esté incompleto o vacío, con daños estéticos o averías, tampoco aplicará cuando el producto presente fallas de funcionamiento.

Condiciones logísticas del derecho al retracto

Por regla general el Cliente debe acercarse a un punto Servientrega con la guía enviada por el Sitio para proceder con la devolución del producto.

Cuando el peso del producto supere los 20 kg su recolección será realizada directamente en el lugar en donde el producto fue entregado. El producto será recogido en la primera planta del lugar o conjunto residencial indicado.

El personal encargado de la recolección del producto no se encuentra facultado para desarmar ni manipular el producto, su única función será la de recogerlo.

Si el producto no se encuentra empacado en su empaque original, no se procederá con la recolección.

Condiciones de reembolso del derecho al retracto

Si el retracto es aceptado, el Sitio, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 3 de la ley 2439 de 2024, el reembolso se realizará al medio acordado en el momento de la compra, esto es el medio usado, todos los actores, incluida la entidad financiera, deberán cumplir con el término de quince (15) días calendario, a partir de la disposición del producto por el cliente, y/o el suministro de una cuenta bancaria en el evento de no contar con el medio de pago.

Si durante el proceso de devolución, el producto objeto de retracto no cumple con los requisitos para ser aceptado por falabella.com, el producto se retornará a la dirección registrada por el Cliente y no se realizará el reembolso.

Para conocer el proceso de retracto, cuando tu vendedor es Homecenter ve al apartado «Proceso de devolución cuando tu vendedor es Homecenter» de esta página.

Reversión del pago

1. Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, el cliente cuenta con el término de cinco (5) días hábiles contados desde la fecha de recepción del producto, para radicar su solicitud de reversión mediante los canales dispuestos para tal fin por falabella.com. El área de servicio al cliente solicitará pruebas de lo ocurrido. Una vez se reciban los documentos requeridos por parte del cliente y los datos sean corroborados, falabella.com enviará al cliente la Guía de devolución para que el cliente realice el proceso de devolución en un punto de Servientrega o se programará la recolección de la orden o entregar en la tienda indicada, según corresponda. Una vez finalizado el proceso de devolución, se procederá a reversar la transacción al cliente según el método de pago utilizado al momento de la compra.
2. Cuando el producto no sea entregado, el cliente cuenta con el término de 5 días hábiles contados a partir de la fecha en la cual se le notificó la entrega del producto, para realizar su solicitud. falabella.com dará respuesta a la solicitud de acuerdo con los tiempos establecidos por ley después de realizar la investigación correspondiente. En el evento, de que se evidencie con el comprobante de entrega, que tu pedido fue entregado en la dirección por ti suministrada, falabella.com no se hará responsable de la devolución del dinero.
3. Cuando la reversión sea solicitada por fraude o por una operación no solicitada, el Cliente podrá solicitar que se reverse el pago directamente ante su entidad bancaria. Del mismo modo, el cliente deberá notificar a falabella.com de esta situación dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del fraude, o de la operación no solicitada.

En caso que el Cliente que desee la reversión del pago no sea el mismo titular del instrumento de pago, la solicitud al emisor deberá ser presentada por el titular del producto financiero. En el evento que existiere controversia entre las partes derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor de falabella.com, o del banco emisor del instrumento de pago, se cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del cliente.

Términos de reclamación cuando recibas un producto con daño estético, diferente al solicitado, incompleto o vacío

En el evento de que recibas un producto con daño estético o averiado, diferente al que solicitaste, incompleto o vacío, deberás reportarlo a través de los canales habilitados de acuerdo con los tiempos y condiciones establecidos a continuación:

Tienes hasta cinco (5) días hábiles desde que recibes el producto

El tiempo anteriormente establecido, será contado a partir de la entrega de tu producto. Tu solicitud ingresará en un proceso de investigación, en el cual se te solicitarán evidencias, las cuales constan de fotografías y preguntas, dichas evidencias deberán ser aportadas en el término máximo de 24 horas para que falabella.com continúe con la investigación.

En el evento de que no realices la reclamación de acuerdo con los tiempos anteriormente mencionados, no aportes las evidencias solicitadas, o no aportes evidencias en las cuales se demuestre la avería, el daño estético, diferente al que solicitaste, incompleto o vacío, la solicitud no procederá, se dará por notificado el cierre de tu novedad y se entenderá que producto fue recibido a satisfacción.

Recuerda que el producto que reportaste con alguna novedad como: daño estético o averiado, diferente al que solicitaste, incompleto o vacío. Debe estar sin uso, con todos sus accesorios, manuales, embalajes originales y debe estar ubicado en el lugar que fue entregado.