Envíos y Despachos

Aviso: este sitio es una página publicitaria independiente de SQ-806 y no vende nada. El contrato de venta se celebra con el vendedor en Falabella. Los textos de esta página reproducen las condiciones de Falabella.com S.A.S. (NIT 900.499.362-8, Calle 99 #14-49 Piso 9, Bogotá, Colombia) sobre despacho, entrega y retiro de pedidos.

1. Despacho y entrega de los productos

Si prefieres que despachemos los productos a una dirección específica dentro de la zona de cobertura establecida por falabella.com, debes señalar el lugar de entrega y el tipo de despacho de entre aquellos que estén disponibles en falabella.com. El sitio te brindará información sobre el costo del despacho de forma desglosada del valor del producto, así como de los lugares de entrega disponibles, y el rango de tiempo que tardará el despacho o entrega, haciendo clic en “Despacho a Domicilio o Retiro en punto físico”.

Antes de ingresar la solicitud de compra, podrás consultar, en la publicación de cada producto en específico, el costo del despacho, de forma desglosada del valor del producto, así como los lugares de entrega disponibles y el rango de tiempo que tardará el despacho o entrega. Además, quien presta el servicio de despacho o entrega será falabella.com o los vendedores, directamente o a través de terceros, atendiendo el producto de que se trate, los factores logísticos y la elección manifestada por el cliente. Cualquiera sea el método de entrega o despacho, falabella.com atenderá todas tus consultas y requerimientos.

Si los productos están almacenados en diferentes lugares, podrán despacharse en forma separada, según la alternativa disponible que hayas escogido. Por tal motivo y, también, dependiendo del método de entrega que elijas al ingresar tu solicitud de compra, podrá existir más de un costo de despacho. En cualquier caso, podrás visualizar el costo total de despacho de tu pedido en el carro de compras, antes de realizar la transacción. Es muy importante que ingreses la dirección de envío de manera completa y exacta para que tu pedido sea entregado sin inconvenientes. Si no contamos con cobertura de transporte o logística al lugar al que quieras despachar un producto que quieras comprar, el Sitio no te dejará finalizar la solicitud de compra y te informará que tu pedido no puede ser entregado en la dirección solicitada.

El despacho de tus productos se efectuará según el horario y condiciones informadas en la publicación de cada producto o servicio específico en el Sitio, antes de realizar la compra, al recibir tus productos, verifica que los productos correspondan a los que compraste y que estén en perfectas condiciones, antes de aceptarlos. Ten en cuenta que, para realizar la entrega de tu pedido de manera correcta y oportuna en el domicilio que hubieres indicado, es posible que el transportista a cargo te contacte al número telefónico que hubieres indicado al registrarte. En el evento, de que nos suministres una dirección errada o incompleta, deberás contactarte de inmediato a través de los canales dispuestos por falabella.com. Sin embargo, si no se logra realizar el cambio de dirección, falabella.com no se hará responsable de lo ocurrido con el paquete ni podrá generar el reembolso del dinero pagado. Por lo anterior, es muy importante que, al momento de realizar tu pedido, revises con atención los datos suministrados.

Recuerda que el lugar físico donde se realiza la entrega debe asegurar las condiciones mínimas para el acceso del medio de transporte, esto es, disponibilidad de estacionamiento y horario de acceso, así como ascensor cuando el peso o el volumen de tus compras lo haga necesario.

Es indispensable que, antes de comprar, revises las dimensiones del producto, los accesos del domicilio y el lugar donde se entregará, de manera que la entrega pueda ser efectuada de forma adecuada. Si el lugar de despacho se encuentra en un edificio, para productos de pequeñas, medianas o grandes dimensiones, la entrega en pisos superiores con o sin ascensor sólo se efectuará hasta el primer piso, primeras plantas. En ningún caso se considera desarmar puertas o ventanas del domicilio del cliente, ni la utilización de cuerdas u otros elementos para levantar los productos a pisos superiores. Los productos deben ser recibidos por una persona mayor de edad que deberá manifestar su aceptación, dejando constancia de sus datos y de cualquier observación respecto de las condiciones en que reciba el producto.

Al momento de entregar el pedido en la dirección que seleccionaste, el repartidor solicitará indicar el nombre y número de documento de identidad de quien recibe el pedido. Adicionalmente, es posible que te enviemos un código alfanumérico con el cual podrás validar la entrega del producto sin necesidad de indicar esos datos. Tu pedido puede ser recibido por el personal de seguridad o conserje de tu edificio. Ten en cuenta que, como medida de seguridad, el repartidor podrá tomar una fotografía de tu pedido, fachada del domicilio, portería o prueba de entrega, según corresponda. Si al momento de la entrega del producto, el cliente rechaza el recibimiento del mismo por una razón ajena a la responsabilidad de falabella.com, el costo del envío no le será devuelto. En caso de presentarse una novedad por que el producto sea diferente al que solicitaste, esté incompleto o vacío, con daños estéticos o averías, ingresará en un proceso de investigación y tendrás que reportarlo de acuerdo con los tiempos y condiciones establecidas en el numeral 15 de los presentes términos y condiciones a través de los canales de atención habilitados. falabella.com realizará la revisión pertinente de acuerdo con las condiciones allí establecidas y te dará la fecha estimada de respuesta. En caso de que sea falla por funcionamiento de tu producto revisa el numeral 9 GARANTÍAS. Para más información puedes contactarnos en nuestro Centro de ayuda o en nuestro callcenter +57 601 587 8002 o WhatsApp +57 1 587 7776.

En el evento en que exista un retraso en la entrega de tu pedido o falta de disponibilidad del producto se te comunicará de tal novedad mediante el medio más eficaz, y se programará una segunda fecha de forma automática. Si no deseas esperar el producto, puedes contactarnos y solicitar la cancelación del mismo. Si el pedido, se encuentra en camino, deberás rechazar la entrega o solicitar la devolución del producto.

Al entregar esta información, autorizas el tratamiento de estos datos personales de acuerdo con nuestra Política de Privacidad.

Si no se logra realizar la entrega por razones ajenas al transportista, el Sitio intentará contactar al cliente, para coordinar la entrega del producto o realizará un nuevo intento de entrega. Durante los siguientes días posteriores al primer intento, se realizará un segundo intento de entrega en el domicilio, en caso que nuevamente no se logre la entrega, sujeto a la disponibilidad de la empresa de transporte, se realizará un tercer intento que, de ser fallido, la orden se cancelará y se procesará el reembolso del valor total pagado por el Cliente.

En el sentido contrario si las razones de no entrega son atribuibles al transportista, se realizará durante los siguientes días posteriores al primer intento, se realizará un segundo intento de entrega en el domicilio, la gestión de entrega.

Si tienes cualquier consulta, duda o reclamo con respecto a tus pedidos comunícate con nosotros a través de la sección “Mis Compras” en falabella.com, o llamando al teléfono nuestro callcenter +57 601 587 8002 o WhatsApp +57 1 587 7776 donde atenderemos todas tus consultas.

2. Compra online, retira en puntos habilitados

Si prefieres que te entreguemos tu pedido en alguno de los puntos habilitados, sólo tienes que seleccionarlo entre las opciones indicadas en falabella.com al momento de hacer tu solicitud de compra. Cuando tu pedido esté disponible para retiro te enviaremos una notificación a tu correo electrónico o al número de WhatsApp registrados, y también te informaremos a través del Sitio. Podrás retirar tu pedido en el plazo de siete (7) días calendario contados a partir del día que recibas dicho aviso.

Para retirar tu compra, deberás tomar un turno y presentar el código QR (Quick Response por su sigla en inglés) que te fue enviado a través del correo electrónico que nos hayas informado. Si lo deseas, puedes reenviar el código QR a otra persona, bajo tu exclusiva responsabilidad, para que realice el retiro del pedido en tu nombre. Falabella.com no se hace responsable por la pérdida o hurto o uso no autorizado del correo electrónico del cliente que usa para retiro en tienda.

Alternativamente podrás retirar tu compra indicando el número de pedido y exhibiendo tu documento de identificación. Si autorizaste a un tercero desde el sitio para retirar tu compra, esa persona deberá informar el número de pedido y exhibir su documento de identificación. Por motivos de seguridad, sólo puedes autorizar en el sitio a una persona para que retire tu pedido. Falabella.com no se hace responsable por la pérdida o hurto o uso no autorizado del correo electrónico del cliente que usa para retiro en tienda. Para algunos casos podemos dejar tu pedido en el casillero o máquina para retiro automatizado utilizando el código QR enviado.

Si seleccionaste la opción de retirar tu pedido desde alguno de los locales habilitados para ello, ten presente que estará disponible en la fecha indicada en el Sitio al momento de efectuar la solicitud de compra, en el horario de funcionamiento del local. Una vez transcurrido el plazo para retirar el pedido (7 días calendario) la compra de esos productos se dejará sin efecto, y se te abonará el precio pagado por los productos al mismo medio de pago que hayas utilizado. Si tu pedido consideraba un costo de despacho, éste no será devuelto.

3. Servicio de transporte

Falabella.com S.A.S. se encuentra legalmente habilitada por el Ministerio de Transporte para la prestación del servicio público de transporte de carga terrestre, conforme con la normativa vigente, incluyendo el Decreto 173 de 2001. En virtud de dicha habilitación, Falabella.com podrá ofrecer directamente a los Usuarios y Vendedores el servicio de transporte de mercancías, el cual será prestado de manera independiente a cualquier otro servicio ofrecido a través de la Plataforma.

Este servicio de transporte será facturado de forma separada y no se encuentra vinculado al contrato de intermediación entre Falabella.com y los Vendedores.

Si tu envío incluye un cobro por el servicio de transporte, podrás descargar la factura en el portal de Autogestión después de que el producto haya sido entregado y el servicio finalizado.

4. Tus pedidos y tipos de entrega

Cuando compras en falabella.com o a través de nuestro WhatsApp +57 301 633 4422, tu compra se divide en pedidos y nosotros te vamos informando sobre los distintos estados en que se encuentran. Si eliges envío a domicilio, te avisaremos cuando vaya en camino y si es retiro en una tienda, sabrás cuando esté listo para que lo vayas a buscar. Para gestionar tus pedidos debes ir a “Mis compras” en falabella.com.

Envío a domicilio

Enviamos tu compra a la dirección que ingreses en un rango de fecha estimado que te informaremos antes de finalizar el pago. Por temas de seguridad, después de terminar la compra no podrás cambiar tus datos de envío.

Si necesitas cambiar la fecha o dirección, puedes cancelar el pedido desde “Mis compras” antes de que esté en camino y volver a realizar la compra con los datos de envío correctos.

Cobro del envío. Este cobro depende del lugar de destino, el tipo de envío que elijas, el origen del producto y su tamaño. Ten en cuenta que vendemos miles de productos que almacenamos en diversos lugares, entre ellos nuestro centro de distribución, tiendas y bodegas de los vendedores. Cuando realizas una compra con varios productos es posible que te cobremos más de un envío, ya que podrían ser enviados desde distintos lugares. De todas formas, esto te lo informaremos antes de pagar.

Si tienes un problema con el transportista. Por favor contáctanos al +5715877776 de lunes a sábado de 09:00 a 19:00 horas y cuéntanos lo que pasó. Nos interesa mejorar y eso lo podemos hacer gracias a tus comentarios y experiencia.

Ten en cuenta:

• Te recomendamos que el día de la entrega cuentes con personas que te puedan ayudar. Recuerda que el pedido lo tiene que recibir una persona mayor de edad. Si tienes dudas, contáctanos al +5715877776.
• El personal de transporte asignado para la entrega de tu producto, no está capacitado ni en facultad para realizar instalaciones de los mismos.
• Si la dirección queda en un edificio, la entrega se realizará hasta el primer piso. El transportista no puede desarmar puertas o ventanas del domicilio, ni usar elementos para levantar los productos a pisos superiores.

Retiro gratis en tiendas y puntos habilitados

Si tu producto es vendido por Falabella: lo puedes ir a buscar al punto de retiro seleccionado. Presenta el código QR que enviamos al correo electrónico registrado y tu cédula, te avisaremos cuando esté listo para que lo vayas a buscar.

Si tu producto es vendido por Homecenter: lo puedes ir a buscar al punto de retiro seleccionado. Indica el número de pedido y presenta tu cédula. Si retira otra persona, debe indicar el número de pedido, presentar su cédula, una copia del documento de identificación del comprador y una carta de autorización donde lo autorice para retirar el pedido. Por tu seguridad, solo puedes autorizar a una persona para que retire el pedido y lo debes elegir al momento de realizar la compra.

Ten en cuenta que lo podemos guardar por 7 días calendario, debes ir antes de que se cumpla el plazo, de lo contrario, cancelaremos la compra.

Seguimiento del pedido

Para hacer seguimiento de un pedido específico debes ingresar a “Mis compras” en falabella.com. Todos los pedidos pasan por distintos estados:

• Solicitud recibida: recibimos tu solicitud de compra y la empezaremos a preparar cuando se confirme el pago.
• En preparación: ya confirmamos el pago y estamos preparando tu pedido para que salga a la dirección ingresada o al punto de retiro.
• En camino: el pedido va en camino a la dirección ingresada o al punto de retiro.
• Listo para retiro: este estado solo aplica para compras con retiro en un punto y quiere decir que ya puedes ir a buscar tu pedido.
• Entregado: ya hicimos la entrega exitosa del pedido.

Ten en cuenta que la opción de cancelar pedido estará disponible en distintos momentos dependiendo si compraste con retiro o envío a domicilio.

Ayuda con un pedido

Puede ser que alguno de tus pedidos no vaya tan bien como lo planeamos. Si hay un atraso en la entrega, un error en el cobro o recibes un producto con daño estético, debes ingresar a “Mis compras”. Dentro del detalle de tu pedido busca la sección Gestiona tu compra y elige Reportar un problema. Completa el formulario y cuéntanos lo que pasó. Te ayudaremos lo antes posible.

¿Dónde puedo hacer una petición, queja o reclamo? Contáctanos de lunes a sábados de 09:00 am a 07:00 pm en nuestros canales de atención (WhatsApp +5715877776) para tomar tu caso. Te daremos un número de caso para que le puedas hacer seguimiento, porque cada solicitud tiene tiempos de solución diferentes. Esperamos ayudarte lo más pronto posible.